Par Jean-David Boussemaer, le 5 novembre 2025 - 6 min de lecture
Recevoir une plainte d’un patient ou d’un proche peut être vécu comme une remise en cause personnelle. Pourtant, c’est une situation à laquelle tout professionnel de santé peut être confronté, même en exerçant avec rigueur. Savoir réagir avec calme et méthode permet non seulement d’apaiser le conflit, mais aussi de protéger sa réputation et sa responsabilité.
Lorsqu’un patient ou un membre de sa famille exprime une plainte, la première difficulté pour le professionnel de santé (médecin, infirmier...) est émotionnelle. L’instinct pousse souvent à se défendre, à corriger ce qui semble injuste ou à se justifier immédiatement. Pourtant, cette réaction impulsive risque d’aggraver la tension. La clé réside dans la maîtrise de soi et l’écoute active.
Rester calme ne signifie pas rester passif. Cela implique de créer un climat propice à l’expression de la personne : adopter une posture ouverte, regarder son interlocuteur, ne pas couper la parole. Cette écoute attentive permet de comprendre non seulement les faits reprochés, mais aussi le ressenti du plaignant. Souvent, ce que le patient ou sa famille recherche avant tout, c’est une reconnaissance de leur vécu et le sentiment d’être entendu.
Il est essentiel de séparer l’émotion du fond du problème. Tant que la colère ou la frustration dominent, la discussion rationnelle est impossible. Laisser la personne vider son sac permet de désamorcer une partie de la tension. Le professionnel peut ensuite reformuler calmement ce qu’il a compris, pour montrer qu’il a bien saisi la portée du mécontentement : « Si je comprends bien, vous avez eu le sentiment que le suivi n’a pas été à la hauteur de vos attentes, c’est bien cela ? »
👉 Cette attitude n’équivaut pas à reconnaître une faute. C’est un signe de respect et de professionnalisme. Elle ouvre la voie à une résolution constructive, où le dialogue reprend le pas sur la confrontation. Dans de nombreux cas, cette simple démarche suffit à apaiser le patient et à éviter que la plainte ne prenne une tournure formelle.
Une fois la tension retombée, vient le temps de l’analyse. Le professionnel doit alors adopter une posture d’enquêteur, lucide et rigoureuse, pour comprendre les faits sans se laisser influencer par l’émotion ou la culpabilité. L’objectif est d’établir une chronologie claire de l’événement, d’identifier les éventuels dysfonctionnements et de distinguer les éléments factuels des ressentis.
Il est recommandé de consigner par écrit tous les détails disponibles : date, heure, contexte, personnes présentes, actes réalisés, échanges verbaux ou écrits. Ces notes précises sont précieuses si la situation devait évoluer vers une réclamation officielle ou un contentieux. Elles permettent aussi de démontrer, le cas échéant, que la prise en charge a été conforme aux règles de l’art et aux protocoles en vigueur.
L’analyse doit rester purement factuelle : éviter les jugements de valeur ou les suppositions. Si plusieurs membres de l’équipe sont concernés, il est préférable de recueillir leurs témoignages séparément, afin de disposer d’une vision complète et cohérente. Cette démarche collective favorise aussi la transparence interne et renforce la confiance entre collègues.
En cas de doute sur l’origine du problème, il est utile de confronter les faits aux dossiers médicaux, aux procédures de soins ou aux recommandations professionnelles. Parfois, la plainte découle d’un simple malentendu — une information mal comprise, une attente non exprimée - plutôt que d’une véritable erreur. D’où l’importance d’analyser avant de réagir.
👉 Cette étape d’examen objectif prépare le terrain pour la suite : elle permettra d’élaborer une réponse argumentée et adaptée, que ce soit à destination du patient, de la direction ou de l’assureur. Elle marque le passage d’une réaction émotionnelle à une gestion professionnelle et structurée de la plainte.
Après avoir pris le temps d’écouter et d’analyser la situation, il est essentiel d’en informer les instances compétentes. Cette étape est souvent négligée par crainte d’aggraver les choses ou de « faire des vagues », mais elle constitue une protection indispensable, à la fois pour le professionnel et pour le patient.
En exercice libéral, le premier réflexe doit être de contacter son assureur / courtier Responsabilité Civile Professionnelle (RC Pro). Même si la plainte semble mineure ou infondée, il est impératif de la déclarer. Le contrat d’assurance prévoit généralement une obligation de signalement dès qu’un incident susceptible d’engager votre responsabilité survient. Ne pas le faire pourrait compromettre la prise en charge ultérieure du sinistre.
L’assureur joue alors un rôle clé. Il analyse la situation, conseille sur la marche à suivre et peut mettre à disposition un service juridique pour la rédaction des réponses ou la préparation du dossier. En cas de mise en cause officielle, il prendra en charge les frais de défense, d’expertise et, si nécessaire, les indemnisations éventuelles.
Il est vivement déconseillé de répondre directement au patient ou à sa famille sans concertation préalable. Une formulation maladroite, une reconnaissance implicite ou un engagement non mesuré peuvent être interprétés comme un aveu de faute. Mieux vaut laisser l’assureur ou le service compétent valider chaque communication écrite.
👉 Informer sans tarder, c’est faire preuve de professionnalisme et de prudence. Cette démarche montre que vous prenez la plainte au sérieux, tout en vous protégeant juridiquement.
Une plainte, qu’elle soit fondée ou non, représente toujours un signal à écouter attentivement. Elle met en lumière une faille, une incompréhension ou un point de fragilité dans la relation de soin. L’erreur serait de la ranger trop vite dans la catégorie des injustices subies. Au contraire, la transformer en opportunité d’amélioration renforce la qualité de la pratique et la confiance des patients.
La première étape consiste à réaliser un retour d’expérience, seul ou en équipe. Reprendre le fil des événements, relire les documents, confronter les points de vue : cette démarche permet de comprendre ce qui aurait pu être fait autrement. Elle aide aussi à identifier les causes profondes, souvent multiples — manque de communication, surcharge de travail, ambiguïté dans les protocoles, absence d’information claire au patient.
Ce travail d’analyse doit déboucher sur des mesures concrètes. Il peut s’agir d’ajuster une procédure, d’améliorer la traçabilité des actes, de renforcer la coordination entre professionnels ou de clarifier les explications données au patient. Dans un cadre collectif, un partage d’expérience en réunion d’équipe permet d’éviter la reproduction du même type d’incident.
Au-delà des aspects techniques, cet exercice aide également à progresser sur le plan humain. Il invite à renforcer des qualités essentielles comme la bienveillance, l’écoute, la pédagogie et la gestion du stress. En tirant les leçons d’un événement difficile, le professionnel de santé consolide sa posture et son sens des responsabilités.
Enfin, cette démarche d’amélioration continue s’inscrit dans une logique de prévention des risques. Plus la pratique est structurée et documentée, moins elle expose à des contestations futures. Une plainte bien gérée devient ainsi une source d’apprentissage, et non un échec.
Même lorsque la relation avec les patients est de qualité et que les pratiques sont irréprochables, le risque de plainte ne peut jamais être totalement écarté. Une erreur de diagnostic, une complication imprévue, une incompréhension ou un simple mécontentement peuvent suffire à déclencher une réclamation. Dans ce contexte, disposer d’une assurance Responsabilité Civile Professionnelle adaptée n’est pas un luxe, mais une véritable nécessité.
Cette couverture protège le professionnel en cas de mise en cause liée à une faute, une négligence ou un manquement présumé dans l’exercice de ses fonctions. Elle prend en charge les frais de défense, d’expertise, les honoraires d’avocats et, le cas échéant, les indemnisations versées aux patients. Elle offre ainsi une sécurité financière et psychologique indispensable pour affronter les situations délicates avec sérénité.
Une bonne assurance ne se limite pas à la simple indemnisation : elle inclut souvent un accompagnement personnalisé. En cas de plainte, l’assureur conseille sur la stratégie à adopter, aide à rédiger les réponses officielles et coordonne l’intervention de juristes ou de médecins experts. Certains contrats proposent également une assistance psychologique, car être mis en cause dans sa pratique professionnelle peut être une épreuve émotionnelle intense.
Il est important de vérifier que sa couverture est adaptée à son activité réelle. Les risques ne sont pas les mêmes selon que l’on est médecin, infirmier, kinésithérapeute, psychologue, dentiste ou ostéopathe. Les contrats doivent être ajustés en fonction des actes pratiqués, du statut (libéral, salarié, remplaçant) et du niveau de responsabilité.
👉 Souscrire une assurance auprès d’un courtier spécialisé, comme Assurup, permet de bénéficier d’une offre sur mesure, simple à mettre en place et conforme aux obligations légales de chaque profession de santé. En cas de plainte, cette protection devient un véritable allié : elle garantit non seulement la défense du professionnel, mais aussi la continuité du soin et la préservation de la confiance avec les patients.
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