1. Quels sont les professionnels concernés ?
La réforme ne vise pas un secteur particulier. Elle peut concerner toute entreprise qui appelle des particuliers pour leur proposer un produit ou un service : courtier, agence immobilière, organisme de formation, commerçant, artisan, par exemple.
Vous êtes concerné lorsque les appels sont réalisés :
- ● directement par vos salariés ;
- ● par un commercial indépendant ;
- ● par un centre d’appels ;
- ● par un prestataire utilisant un fichier que vous lui avez transmis ;
- ● pour votre compte à partir d’un fichier fourni par un partenaire.
Le recours à un intermédiaire ne suffit pas à écarter votre responsabilité. Vous devez donc contrôler l’origine des coordonnées, la validité des consentements et les conditions dans lesquelles la campagne est exécutée.
L’article L. 223-1 du Code de la consommation interdit désormais de démarcher par téléphone un consommateur qui n’a pas préalablement accepté de recevoir des sollicitations commerciales par ce moyen.
Le consentement doit résulter d’une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable.
Vous devez obtenir ce consentement par un acte positif clair. Le silence du consommateur, une case précochée ou la simple acceptation de conditions générales ne suffisent pas. Vous ne pouvez pas non plus appeler une personne afin de lui demander si elle accepte d’être démarchée par téléphone : son accord doit être recueilli avant l’appel commercial.
Cette règle résulte de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 et s’applique depuis le 11 août 2026.
3. Qu’est-ce qu’un consentement valable ?
Lorsque vous demandez à un consommateur l’autorisation de le contacter, vous devez lui fournir une information suffisamment précise. La demande doit notamment indiquer :
- ● votre identité ou celle du professionnel pour lequel l’appel sera réalisé ;
- ● la nature des produits ou services concernés ;
- ● la durée de validité du consentement, limitée à un an ;
- ● la possibilité de retirer l’accord à tout moment ;
- ● la possibilité d’accéder à la preuve de cet accord.
Sur un formulaire en ligne, vous pouvez par exemple prévoir une case distincte, décochée par défaut, accompagnée d’une formulation explicite. Une autorisation générale, noyée dans les conditions d’utilisation ou associée indistinctement à plusieurs canaux de prospection, présente un risque de non-conformité.
Il vous appartient de prouver que le consentement a été valablement recueilli. Cette preuve doit être conservée pendant au moins trois ans à compter de son recueil, sur un support durable, et pouvoir être communiquée gratuitement au consommateur qui la demande.
4. Pouvez-vous rappeler une personne qui a demandé un devis ?
Vous pouvez répondre par téléphone à une demande explicite d’un consommateur sans recueillir séparément son consentement à la prospection. Plusieurs conditions doivent néanmoins être respectées :
- ● le consommateur doit avoir demandé à être appelé ;
- ● l’appel doit intervenir dans un délai maximal de cinq jours ouvrables ;
- ● la conversation doit porter uniquement sur le produit ou le service faisant l’objet de sa demande.
Cette exception permet, par exemple, de rappeler une personne qui a demandé un devis d’assurance et indiqué qu’elle souhaitait être contactée. Elle ne vous autorise pas à réutiliser durablement son numéro pour d’autres campagnes commerciales.
Pour éviter toute difficulté, conservez la date, l’heure, l’origine et l’objet précis de la demande de rappel.
5. Pouvez-vous appeler un client avec lequel vous avez déjà un contrat ?
Le consentement préalable n’est pas exigé lorsque l’appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et qu’il présente un rapport avec l’objet de ce contrat.
Vous pouvez notamment contacter un client pour :
- ● lui transmettre une information concernant son contrat ;
- ● effectuer une démarche nécessaire à son exécution ;
- ● lui proposer un service complémentaire lié à ce contrat ;
- ● lui présenter une évolution susceptible d’améliorer la qualité ou les performances du service fourni.
L’exception doit être interprétée en fonction du lien réel entre l’appel et le contrat. La détention du numéro d’un client ne vous autorise pas à lui proposer n’importe quel produit. Une offre sans rapport avec la relation contractuelle en cours nécessite son consentement préalable.
6. Quels horaires devez-vous respecter ?
Même lorsque le consommateur a accepté d’être démarché, les appels commerciaux restent encadrés. Ils sont en principe autorisés :
- ● du lundi au vendredi ;
- ● de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures ;
- ● hors jours fériés ;
- ● dans la limite de quatre appels par mois.
Un consommateur peut accepter d’être appelé en dehors de ces plages, mais son consentement doit alors porter sur une date et un horaire précisément déterminés, et vous devez pouvoir en apporter la preuve.
Lorsque la personne retire son consentement ou vous demande de ne plus l’appeler, vous devez prendre immédiatement en compte son opposition.
7. Pouvez-vous toujours démarcher d’autres professionnels ?
Oui. Depuis le 11 août 2026, le consentement préalable est obligatoire pour démarcher les consommateurs par téléphone. Cette nouvelle règle ne s’applique pas, en principe, à la prospection téléphonique entre professionnels.
Vous pouvez donc contacter un professionnel sans avoir préalablement recueilli son consentement lorsque votre démarche repose sur l’intérêt légitime de votre entreprise et que votre offre présente un rapport direct avec sa profession ou ses fonctions.
Vous devez néanmoins :
- ● informer la personne que son numéro est utilisé à des fins de prospection commerciale ;
- ● lui permettre de s’opposer simplement et gratuitement à cette utilisation ;
- ● tenir compte immédiatement de son refus et ne plus la contacter lors de campagnes ultérieures ;
- ● vérifier que votre offre répond à un besoin lié à son activité professionnelle ;
- ● vous assurer que la personne appelée exerce des fonctions pertinentes au regard de votre proposition.
Lorsque vous utilisez un numéro déjà présent dans votre fichier ou obtenu auprès d’un tiers, vous devez également vérifier que la personne a été informée de son utilisation à des fins de prospection et qu’elle peut exercer son droit d’opposition.
La qualité de micro-entrepreneur, d’indépendant ou de dirigeant ne suffit pas, à elle seule, à déterminer les règles applicables. C’est la finalité de l’appel qui compte. Si vous contactez un artisan pour lui proposer un logiciel de gestion destiné à son entreprise, la sollicitation relève normalement de la prospection B2B. Si vous appelez cette même personne pour lui vendre un service destiné à sa vie privée, elle agit en qualité de consommateur : vous devez alors avoir recueilli son consentement préalable.
La pertinence du destinataire doit également être appréciée. Vous pouvez, par exemple, présenter un logiciel de cybersécurité au responsable informatique d’une entreprise. En revanche, une offre sans rapport avec les fonctions de la personne appelée ou avec les besoins de son activité sera plus difficile à justifier au titre de l’intérêt légitime.
8. Pouvez-vous utiliser un fichier de prospection acheté à un tiers ?
L’achat ou la location d’un fichier ne vous dispense pas de vérifier les conditions dans lesquelles les numéros ont été collectés. Pour appeler des consommateurs, vous devez notamment pouvoir démontrer que chacun d’eux a consenti à recevoir, par téléphone, une offre correspondant aux produits ou services concernés.
Une formule vague autorisant des appels de la part de « partenaires » non identifiés ne garantit pas nécessairement que le consentement soit suffisamment éclairé. Avant d’utiliser un fichier, demandez au fournisseur :
- ● le texte exact présenté aux personnes lors de la collecte ;
- ● la date et le mode de recueil du consentement ;
- ● l’identité des entreprises ou les catégories de destinataires annoncées ;
- ● les produits ou services visés ;
- ● la durée de validité de l’autorisation ;
- ● le procédé permettant de transmettre les retraits de consentement et les oppositions.
Prévoyez également des garanties contractuelles, un droit d’audit et une procédure de suppression rapide des contacts opposés. Une clause par laquelle le fournisseur affirme que son fichier est « conforme au RGPD » ne remplace pas vos propres vérifications.
9. Qui est responsable si vous faites appel à un centre d’appels ?
Externaliser une campagne ne vous libère pas de votre responsabilité. Le Code de la consommation prévoit que le professionnel ayant tiré profit de sollicitations illicites est présumé responsable, sauf s’il démontre qu’il n’est pas à l’origine de la violation.
Avant de confier vos appels à un prestataire, encadrez notamment :
- ● l’origine des données utilisées ;
- ● la vérification du consentement ;
- ● les horaires et la fréquence des appels ;
- ● le scénario suivi par les téléconseillers ;
- ● l’enregistrement des oppositions ;
- ● la remontée des demandes de retrait ;
- ● la conservation des preuves ;
- ● vos possibilités de contrôle et d’audit.
Vous devez aussi déterminer, au regard du RGPD, les rôles respectifs de votre entreprise et du prestataire dans le traitement des données personnelles.
10. Quelles sont les sanctions en cas de démarchage illégal ?
Le non-respect des règles peut entraîner une amende administrative pouvant atteindre 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale. Les décisions de sanction peuvent également être publiées par la DGCCRF.
Le risque ne se limite pas à l’amende. Un contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage téléphonique réalisé en violation de l’article L. 223-1 du Code de la consommation est nul. L’entreprise peut alors perdre le bénéfice de la vente et devoir restituer les sommes perçues.
D’autres conséquences peuvent s’ajouter selon les circonstances : réclamations de consommateurs, contrôles, atteinte à la réputation, dépenses de défense ou sanctions liées à la protection des données personnelles.
11. Votre assurance professionnelle peut-elle intervenir ?
Votre assurance professionnelle ne remplace pas le respect de la réglementation. Les amendes, les sanctions administratives et les conséquences d’une faute intentionnelle sont généralement exclues ou ne peuvent pas être prises en charge.
Selon le contrat souscrit et les circonstances du dossier, certaines conséquences civiles ou certains frais de défense peuvent éventuellement relever d’une garantie de responsabilité civile professionnelle ou de protection juridique. Cette prise en charge n’est toutefois jamais automatique : elle dépend du fait générateur, de la réclamation, des garanties prévues, des exclusions et des plafonds du contrat.
La prévention reste donc votre première protection. Vous devez sécuriser vos formulaires, votre CRM, vos listes d’opposition, vos fichiers achetés et les missions confiées à vos prestataires. Vous pouvez également vérifier avec votre assureur ou votre courtier l’étendue exacte de votre responsabilité civile professionnelle et de votre protection juridique.
Vous pouvez commencer par les actions suivantes :
- ● Séparez clairement vos campagnes destinées aux consommateurs de vos campagnes B2B.
- ● Recensez tous les formulaires et canaux par lesquels vous collectez des numéros.
- ● Ajoutez une demande de consentement spécifique pour les appels commerciaux B2C.
- ● Supprimez les cases précochées et les formulations imprécises.
- ● Enregistrez la date, le texte accepté, le canal et la preuve de chaque consentement.
- ● Mettez en place une alerte à l’expiration de sa durée de validité.
- ● Centralisez immédiatement les retraits et les oppositions dans une liste repoussoir.
- ● Vérifiez l’origine et les conditions de collecte de tous les fichiers acquis auprès de tiers.
- ● Auditez vos centres d’appels et encadrez leurs obligations contractuelles.
- ● Formez vos équipes aux horaires autorisés, aux exceptions et au traitement des refus.
Cette mise en conformité doit associer les équipes commerciales, marketing, juridiques et informatiques. Elle ne doit pas se limiter à la modification d’une phrase sous un formulaire : vous devez être capable de retrouver la preuve de l’accord et de faire respecter un retrait dans tous vos outils.
13. Ce qu’il faut retenir
Si votre entreprise démarche des particuliers, vous devez depuis le 11 août 2026 obtenir leur consentement préalable, sauf notamment lorsqu’ils demandent expressément à être rappelés ou lorsque l’appel est lié à un contrat en cours. Vous devez conserver la preuve de cet accord et respecter les horaires, la fréquence des appels ainsi que tout retrait de consentement.
En B2B, la prospection téléphonique reste possible lorsque l’offre est en rapport avec l’activité professionnelle de la personne appelée, sous réserve de l’informer et de respecter son droit d’opposition.
Enfin, le recours à un fichier acheté ou à un centre d’appels ne transfère pas automatiquement votre responsabilité. Avant toute campagne, vérifiez donc la licéité des données, formalisez les contrôles et conservez les justificatifs nécessaires.
La conformité de vos pratiques commerciales constitue une mesure essentielle de prévention. En complément, Assurup vous accompagne dans le choix d’une assurance professionnelle adaptée aux risques de votre activité. Vous pouvez réaliser votre devis et souscrire votre contrat en ligne.
