1. Visitez les locaux avant de commencer
Lorsque cela est possible, réalisez une visite des locaux avant de définir définitivement votre organisation et votre tarif. Cette première inspection vous permet de confronter les informations communiquées par votre client à la réalité du site et d'anticiper les contraintes que vous rencontrerez lors de vos interventions.
La superficie constitue un premier indicateur, mais elle ne suffit pas pour évaluer le temps nécessaire. Deux bureaux de 500 m² peuvent demander des temps de nettoyage très différents. Un grand espace ouvert avec peu de mobilier sera généralement plus simple à entretenir qu'une succession de petits bureaux, de salles de réunion, de couloirs et d'espaces encombrés.
La fréquentation compte également. Des locaux accueillant quotidiennement de nombreux salariés, clients ou visiteurs peuvent nécessiter davantage d'entretien que des bureaux occupés par quelques personnes. Les sanitaires, espaces de restauration, halls d'accueil et zones de passage sont notamment susceptibles de demander une attention plus importante.
Pendant votre visite, examinez concrètement les différentes zones à entretenir : bureaux individuels, open spaces, salles de réunion, sanitaires, cuisines, espaces de restauration, halls, escaliers, ascenseurs, couloirs ou encore surfaces vitrées. Repérez les endroits particulièrement fréquentés ainsi que ceux dont l'accès ou le nettoyage paraît plus difficile.
Identifiez également les principaux revêtements et les surfaces qui nécessiteront des précautions particulières. Vous pourrez ensuite déterminer les produits, le matériel et les méthodes adaptés avant la première intervention.
Repérez les contraintes qui peuvent vous faire perdre du temps
La visite doit également vous permettre d'identifier tout ce qui peut allonger une intervention sans être directement lié au nettoyage.
Vérifiez par exemple où vous pourrez stationner votre véhicule, comment accéder au bâtiment et quelle distance vous devrez parcourir avec votre matériel. Dans un immeuble de plusieurs étages, regardez si un ascenseur est disponible et si vous pouvez l'utiliser avec votre équipement.
Renseignez-vous également sur les conditions d'accès aux différentes zones. Certaines portes peuvent nécessiter un badge, certains espaces peuvent être fermés à certaines heures et l'accès à un parking ou à un immeuble peut être soumis à des horaires particuliers.
Quelques minutes supplémentaires à chaque arrivée ou plusieurs déplacements pour transporter votre matériel peuvent sembler négligeables. Répétés plusieurs fois par semaine pendant toute la durée du contrat, ils représentent pourtant un temps de travail important.
Vérifiez les ressources disponibles sur place
Repérez les points d'eau, les prises électriques accessibles et les endroits où vous pourrez préparer ou nettoyer votre matériel. Demandez également si votre client peut mettre à votre disposition un espace de stockage.
Pouvoir laisser sur place certains produits, un aspirateur, un chariot ou du petit matériel peut simplifier vos interventions. À l'inverse, si vous devez transporter l'ensemble de votre équipement à chaque passage, intégrez cette contrainte à votre organisation et à votre estimation du temps nécessaire.
L'objectif de cette première visite est donc d'évaluer la prestation à partir de la réalité du site, et pas uniquement de sa superficie. Les déplacements, l'accessibilité, la fréquentation ou encore le stockage du matériel peuvent tous avoir une incidence sur la durée de la prestation et, par conséquent, sur le tarif nécessaire pour qu'elle reste rentable.
Cette estimation vous permet également de calculer le tarif d'une prestation de nettoyage à partir des contraintes réellement rencontrées sur le site.
2. Définissez précisément les prestations attendues
« Nettoyer les bureaux » peut recouvrir des prestations très différentes. Avant votre première intervention, déterminez précisément avec votre client ce qu'il attend de votre entreprise et à quelle fréquence chaque tâche doit être réalisée.
Ne vous contentez pas d'une formulation générale comme « entretien des bureaux » ou « nettoyage des locaux ». Deux clients utilisant ces mêmes termes peuvent avoir des attentes très différentes.
Votre prestation peut par exemple comprendre l'aspiration et le lavage des sols, le dépoussiérage du mobilier, l'entretien des sanitaires, le vidage des corbeilles, le nettoyage des espaces communs, des cuisines ou encore de certaines surfaces vitrées.
Pour chaque zone, précisez ce qui doit réellement être fait. Dans des sanitaires, par exemple, votre intervention peut se limiter au nettoyage ou comprendre également le réapprovisionnement en savon, papier toilette et essuie-mains. Dans une cuisine, le nettoyage des sols et du plan de travail ne signifie pas nécessairement que l'intérieur du réfrigérateur ou des appareils électroménagers est inclus.
Déterminez la fréquence de chaque tâche
Toutes les prestations n'ont pas besoin d'être réalisées à chaque passage.
Dans des bureaux très fréquentés, les sanitaires, les corbeilles et certains sols peuvent nécessiter un entretien quotidien. Le dépoussiérage de certaines surfaces peut être effectué moins fréquemment, tandis que le nettoyage approfondi des vitres ou d'autres zones peut être mensuel ou ponctuel.
Établissez donc une fréquence adaptée pour chaque tâche : à chaque intervention, plusieurs fois par semaine, chaque semaine, chaque mois ou sur demande.
Définissez le niveau de nettoyage attendu
La nature de la tâche n'est pas le seul élément à préciser. Vous devez également comprendre le résultat attendu par votre client.
Un entretien courant n'implique pas nécessairement une remise en état complète. De la même manière, « nettoyer les vitres » peut désigner quelques cloisons vitrées intérieures facilement accessibles ou l'ensemble des surfaces vitrées d'un bâtiment.
Posez donc des questions suffisamment précises pour déterminer les produits, le matériel, les effectifs et le temps nécessaires.
Distinguez les prestations régulières des demandes ponctuelles
Votre client peut également avoir besoin de prestations qui ne font pas partie de l'entretien habituel : nettoyage après des travaux, remise en état d'une salle après un événement, nettoyage approfondi d'une moquette ou intervention supplémentaire avant une réunion importante.
Déterminez dès le départ comment ces demandes seront traitées. Elles peuvent par exemple faire l'objet d'un devis complémentaire ou d'une facturation spécifique.
Faites correspondre le périmètre de la prestation à votre tarif
Une fois les tâches et leur fréquence définies, estimez le temps nécessaire à chaque intervention.
Ajouter quelques opérations peut sembler anodin, mais lorsqu'elles sont répétées plusieurs fois par semaine, elles peuvent représenter plusieurs heures supplémentaires chaque mois.
Si votre tarif a été calculé pour deux heures d'intervention mais que les prestations réellement demandées en nécessitent régulièrement trois, la rentabilité du contrat peut rapidement se dégrader.
Définir précisément les prestations dès le départ vous permet donc d'estimer le temps nécessaire, de proposer un tarif cohérent et d'éviter qu'une tâche non prévue soit progressivement considérée comme faisant partie de la prestation habituelle.
Une fois ce périmètre défini avec votre client, vous pourrez le formaliser précisément dans votre devis ou votre contrat.
3. Identifiez les surfaces et les équipements sensibles
Avant d'utiliser vos produits et vos méthodes habituels, identifiez précisément les matériaux présents dans les locaux de votre nouveau client. Un produit efficace sur une surface peut être inadapté à une autre et provoquer des dommages difficiles, voire impossibles, à réparer.
Parquet, pierre naturelle, moquette, surfaces laquées, bois, inox, mobilier haut de gamme ou certains revêtements spécifiques peuvent nécessiter des produits, des dosages ou des techniques d'entretien particuliers.
Profitez donc de votre première visite pour repérer ces surfaces et, si nécessaire, demander à votre client s'il dispose de recommandations du fabricant ou de consignes d'entretien particulières.
Ne supposez pas qu'un produit convient à toutes les surfaces
Une erreur ne vient pas nécessairement de l'utilisation d'un produit particulièrement agressif. Elle peut simplement résulter de l'emploi d'un produit courant sur un matériau qui ne le supporte pas.
Un mauvais produit, un dosage trop important, une température inadaptée ou une technique trop abrasive peuvent provoquer des traces, une décoloration, une altération du revêtement ou une détérioration définitive.
En cas de doute, vérifiez les préconisations d'entretien avant d'appliquer le produit. Lorsque cela est pertinent, vous pouvez également effectuer un essai préalable sur une petite zone peu visible.
Repérez les équipements exposés pendant le nettoyage
Dans des bureaux, votre équipe intervient souvent à proximité d'équipements appartenant à votre client et parfois particulièrement coûteux.
Ordinateurs portables, écrans, imprimantes, téléphones, vidéoprojecteurs ou équipements audiovisuels peuvent être exposés pendant le dépoussiérage, le nettoyage des bureaux ou le lavage des sols.
Un seau renversé à proximité d'un ordinateur, un produit pulvérisé directement sur un écran ou un aspirateur qui heurte un équipement peuvent suffire à provoquer un dommage.
Déterminez donc ce que vos salariés peuvent nettoyer eux-mêmes et les éléments auxquels ils ne doivent pas toucher. Si votre client souhaite que certains équipements soient entretenus, précisez également la méthode à employer.
Identifiez les objets qui ne doivent pas être déplacés
Votre équipe peut aussi rencontrer des objets fragiles ou de valeur : éléments de décoration, maquettes, cadres, plantes, trophées ou matériel spécifique à l'activité du client.
Pour les objets particulièrement fragiles, déterminez avec votre client la conduite à tenir. Selon les situations, il peut être préférable de nettoyer autour de l'objet plutôt que de le déplacer.
Donnez des consignes précises à votre équipe
Les particularités repérées lors de votre visite doivent être connues de toutes les personnes amenées à intervenir chez le client.
Vous pouvez les intégrer à votre fiche d'intervention : « ne pas utiliser tel produit sur le parquet », « ne pas déplacer le matériel informatique », « utiliser uniquement une microfibre adaptée sur les écrans » ou encore « ne pas nettoyer cet équipement sans l'accord du responsable ».
Ces indications sont particulièrement utiles lorsqu'un salarié habituel est absent et qu'un autre membre de votre équipe doit le remplacer.
Malgré ces précautions, une erreur reste possible. Si votre entreprise endommage un bien appartenant à un client au cours d'une prestation, sa responsabilité peut être recherchée. C'est notamment pour ce type de situation qu'il est important de vérifier que votre RC Pro correspond bien aux activités réellement exercées et aux risques auxquels votre entreprise de nettoyage est exposée.
4. Organisez l'accès aux locaux
Les entreprises de nettoyage interviennent fréquemment tôt le matin, le soir ou lorsque les salariés du client sont absents. Vous pouvez donc être amené à accéder seul à des bureaux entièrement fermés, parfois plusieurs fois par semaine.
Avant la première intervention, définissez précisément avec votre client les modalités d'accès au site. Il peut vous remettre des clés, des badges, un code d'entrée ou les informations nécessaires pour activer et désactiver une alarme.
Déterminez qui peut accéder aux locaux
Si vous employez plusieurs salariés, identifiez les personnes autorisées à intervenir sur chaque site.
Vous devez pouvoir savoir qui détient une clé ou un badge appartenant à votre client. Une procédure simple de remise et de restitution permet d'éviter qu'un moyen d'accès reste entre les mains d'une personne qui n'intervient plus sur le site.
Lorsqu'un salarié est remplacé, prévoyez également comment son remplaçant récupérera les moyens d'accès nécessaires. Évitez autant que possible les transmissions informelles dont vous ne gardez aucune trace.
Sécurisez les clés, badges et codes d'accès
Pour les clés, évitez par exemple d'indiquer directement le nom de l'entreprise et son adresse complète sur le trousseau. En cas de perte, une personne qui le retrouve ne doit pas pouvoir identifier immédiatement les locaux auxquels les clés donnent accès.
Les codes d'entrée ou d'alarme doivent eux aussi être communiqués uniquement aux personnes qui en ont besoin pour intervenir. Évitez de les laisser sur un document facilement accessible ou de les diffuser inutilement à l'ensemble de votre équipe.
Maîtrisez la procédure d'alarme
Lorsque vous intervenez en dehors des horaires d'ouverture, votre équipe peut devoir désactiver une alarme à son arrivée puis la réactiver en quittant les locaux.
Demandez à votre client de vous expliquer précisément la procédure : code à utiliser, zones éventuellement exclues, délai disponible pour désactiver l'alarme et personne à contacter en cas de déclenchement accidentel.
Vérifiez également les opérations à effectuer avant de quitter le site : fermeture des fenêtres, verrouillage des portes ou contrôle de certaines zones avant l'activation de l'alarme.
Prévoyez la conduite à tenir en cas de perte
Malgré vos précautions, une clé ou un badge peut être perdu. Définissez à l'avance la procédure à suivre.
Votre salarié doit savoir qui prévenir et ne pas attendre l'intervention suivante pour signaler la disparition d'un moyen d'accès.
Un badge peut devoir être désactivé et remplacé. La perte d'une clé peut être plus contraignante : selon le niveau de risque et l'installation concernée, votre client peut décider de remplacer un cylindre et éventuellement plusieurs clés.
Conservez enfin, lorsque cela est pertinent, une trace des clés et badges reçus, des personnes auxquelles ils ont été confiés et de leur restitution à la fin de la prestation.
5. Repérez les consignes de sécurité du site
Une intervention de nettoyage vous expose aux risques propres à votre activité, mais également à ceux présents dans les locaux de votre client. Avant votre première prestation, identifiez les règles de sécurité applicables au site et transmettez les informations utiles aux salariés amenés à y intervenir. Identifier les principaux risques professionnels dans le secteur du nettoyage vous permet également d'adapter vos mesures de prévention aux situations rencontrées.
Demandez à votre client si certaines zones sont interdites ou soumises à des conditions d'accès particulières. Locaux techniques, ateliers, réserves, salles informatiques ou espaces contenant des équipements spécifiques peuvent nécessiter des précautions supplémentaires.
Repérez également les issues de secours et les cheminements d'évacuation. Votre matériel, votre chariot ou vos sacs ne doivent pas gêner leur accès, même temporairement.
Identifiez les risques propres aux locaux
Dans un immeuble tertiaire classique, les principaux points de vigilance peuvent concerner les escaliers, les portes automatiques, les équipements électriques ou certaines zones de circulation. Chez d'autres clients, votre équipe peut intervenir à proximité d'un atelier, d'une zone de stockage ou d'équipements présentant des risques particuliers.
Demandez à votre client de vous signaler les dangers dont votre équipe doit avoir connaissance ainsi que les consignes à respecter.
Anticipez les risques créés par votre intervention
Votre prestation peut elle-même créer temporairement un danger pour les salariés, les visiteurs ou les autres personnes présentes dans les locaux.
Le lavage d'un sol en est l'exemple le plus évident. Pendant quelques minutes, une zone habituellement sans danger peut devenir glissante. Utilisez une signalisation adaptée et, lorsque l'organisation des locaux le permet, nettoyez ces espaces à des horaires où ils sont moins fréquentés.
Soyez aussi attentif à votre matériel. Un câble d'aspirateur traversant un couloir, un seau posé derrière une porte ou un chariot laissé devant une issue peut devenir un obstacle.
Vérifiez les conditions d'utilisation des produits
Vos salariés doivent connaître les précautions d'utilisation des produits qu'ils emploient et disposer, lorsque cela est nécessaire, des équipements de protection adaptés. Respectez les consignes de dosage et évitez les mélanges improvisés entre différents produits.
Si vous laissez des produits chez votre client, vérifiez également que leur emplacement de stockage est adapté.
Prenez en compte la coactivité
Votre équipe n'intervient pas nécessairement dans des bureaux vides. Des salariés, visiteurs, prestataires de maintenance, livreurs ou salariés d'autres entreprises peuvent également circuler sur le site.
Identifiez les situations dans lesquelles vos opérations peuvent interférer avec celles des autres : circulation dans les couloirs, nettoyage d'un escalier, utilisation d'équipements électriques ou intervention dans une zone où d'autres travaux sont en cours.
Lorsque votre entreprise intervient dans les locaux d'une entreprise cliente, certaines situations de coactivité nécessitent une organisation spécifique de la prévention des risques. Vérifiez donc avec votre client les mesures applicables à votre intervention et les éventuels documents ou procédures à respecter avant le début des prestations.
Si les conditions d'intervention évoluent par la suite, pensez également à réexaminer les mesures prévues.
6. Déterminez les produits et le matériel nécessaires
Une fois les locaux visités et les prestations précisément définies, déterminez les produits et le matériel dont vous aurez réellement besoin. Évitez d'arriver chez un nouveau client avec uniquement votre équipement habituel en supposant qu'il conviendra à toutes les situations.
Adaptez les produits aux surfaces rencontrées
À partir des revêtements et équipements identifiés lors de votre visite, préparez les produits nécessaires à la prestation.
Vérifiez les conditions d'utilisation, les dosages et les précautions indiquées par les fabricants. Lorsque plusieurs produits sont nécessaires, donnez des consignes suffisamment claires à votre équipe pour éviter les confusions.
Choisissez le matériel en fonction de la prestation
Aspirateur, chariot de ménage, balais, franges, microfibres, seaux ou matériel pour les surfaces vitrées : la liste dépend directement du contrat conclu avec votre client.
Pour des locaux importants, certaines machines peuvent vous permettre de gagner du temps. Leur utilisation doit toutefois être cohérente avec la configuration du site. Une machine performante mais difficile à transporter dans des escaliers ou à manœuvrer dans de petits bureaux ne constitue pas forcément le choix le plus efficace.
Vérifiez également l'état du matériel avant la première intervention : fonctionnement des appareils, état des câbles et disponibilité des accessoires nécessaires.
Prévoyez les équipements de protection nécessaires
Les produits et les tâches à réaliser peuvent nécessiter des équipements de protection adaptés.
Identifiez-les avant la première intervention et assurez-vous que vos salariés savent dans quelles situations les utiliser.
Organisez le matériel disponible sur place
À partir des informations recueillies lors de votre visite, déterminez le matériel que vous devrez apporter à chaque intervention et celui qui pourra éventuellement rester chez votre client.
Si un espace de stockage est disponible, vérifiez qu'il convient aux produits et équipements que vous souhaitez y conserver. Organisez également le suivi des consommables afin d'éviter qu'un produit indispensable manque au moment d'une intervention.
Intégrez la logistique dans le temps de travail
Le temps consacré à un contrat ne correspond pas uniquement aux minutes passées à nettoyer les bureaux.
Charger le véhicule, transporter le matériel depuis le stationnement, accéder aux locaux, préparer les produits, installer les équipements puis tout ranger à la fin de l'intervention prend également du temps.
Tenez-en compte lorsque vous estimez la durée nécessaire à la prestation et lorsque vous établissez votre tarif. Une organisation matérielle bien préparée vous permet d'éviter qu'un contrat apparemment rentable ne le soit beaucoup moins une fois tous les temps annexes pris en compte.
Une fois le périmètre défini avec votre client, reprenez-le précisément dans votre devis ou votre contrat. Le document doit permettre de comprendre ce qui est compris dans le prix, ce qui ne l'est pas et dans quelles conditions votre équipe interviendra.
Définissez clairement le périmètre
Indiquez les zones concernées, les principales tâches prévues et leur fréquence. Précisez également les prestations exclues de l'entretien courant ou nécessitant un devis complémentaire : nettoyage après travaux, remise en état d'un sol, nettoyage approfondi d'une moquette, vitres difficiles d'accès ou intervention exceptionnelle après un événement.
Vous évitez ainsi qu'une intervention réalisée exceptionnellement soit ensuite considérée comme faisant partie du contrat habituel.
Clarifiez la gestion des consommables
Déterminez qui fournit les produits et consommables nécessaires.
Si vous assurez le réapprovisionnement du savon, du papier toilette, des essuie-mains ou d'autres consommables, précisez s'ils sont compris dans le prix de la prestation ou facturés séparément.
Précisez les jours et plages horaires d'intervention, les conditions d'accès aux locaux et, lorsque cela est utile, les moyens mis à votre disposition : local de stockage, point d'eau, prises électriques ou matériel appartenant au client.
Si votre équipe intervient en dehors des heures d'ouverture, indiquez également les modalités prévues pour les clés, badges ou autres moyens d'accès.
Prévoyez le traitement des demandes supplémentaires
Les besoins de votre client peuvent évoluer. Il peut vous demander de nettoyer une nouvelle salle, d'augmenter la fréquence de passage dans les sanitaires ou d'ajouter une prestation qui n'existait pas lors de la signature.
Lorsqu'une nouvelle tâche devient régulière, estimez le temps supplémentaire nécessaire et déterminez si votre tarif doit être adapté. Vous pouvez également prévoir dès le départ la manière dont les prestations supplémentaires seront demandées, validées et facturées.
Vérifiez une dernière fois la rentabilité du contrat
Avant de commencer, reprenez le nombre d'interventions prévues, leur durée estimée, les déplacements, le temps consacré à la préparation et au rangement, les produits consommés, le matériel nécessaire et les éventuelles contraintes particulières du site.
Comparez ces éléments au prix proposé. Si le périmètre finalement convenu est plus important que celui envisagé lors de votre première estimation, mieux vaut ajuster votre proposition avant le début des prestations.
8. Préparez une fiche d'intervention pour votre équipe
Lorsque plusieurs personnes peuvent intervenir chez le même client, les informations essentielles ne doivent pas dépendre uniquement de la personne qui a effectué la première visite.
Créez une fiche d'intervention propre à chaque site. Elle doit permettre à un salarié qui connaît peu ou pas les locaux de comprendre rapidement comment réaliser la prestation.
Indiquez les jours et horaires d'intervention, l'entrée à utiliser, l'étage, l'emplacement du local de stockage et les éventuelles consignes particulières à respecter à l'arrivée et au départ.
Si votre équipe doit manipuler une alarme, fermer certaines portes ou effectuer une vérification avant de quitter les locaux, faites également apparaître ces étapes.
Pour les informations sensibles, comme les codes d'accès ou d'alarme, organisez leur transmission de manière adaptée aux seules personnes qui en ont réellement besoin.
Détaillez les tâches et les précautions
Indiquez ce qui doit être réalisé dans chaque zone et la fréquence des différentes tâches.
Signalez également les surfaces et équipements nécessitant des précautions particulières. « Ne pas appliquer de produit directement sur les écrans » ou « ne pas déplacer les équipements présents sur cette table » est plus utile qu'une consigne générale comme « attention au mobilier ».
Faites apparaître les contraintes propres au site : porte devant rester verrouillée, salle accessible uniquement à certains horaires, zone interdite ou couloir particulièrement fréquenté.
Ajoutez également les principales consignes de sécurité et les personnes à contacter en cas de problème : impossibilité d'accéder aux locaux, déclenchement d'une alarme, dommage matériel, fuite d'eau ou perte d'une clé.
Mettez la fiche à jour
Les locaux peuvent évoluer, de nouvelles tâches peuvent être ajoutées, les horaires d'intervention peuvent changer ou votre client peut installer de nouveaux équipements.
Mettez donc la fiche à jour lorsqu'une modification importante intervient. Après les premières prestations, demandez également à votre équipe si certaines informations manquent.
Une fiche d'intervention simple et régulièrement actualisée vous permet de standardiser vos prestations, de faciliter les remplacements et de réduire le risque qu'une consigne importante soit oubliée.
9. Prévoyez la procédure à suivre en cas d'incident
Même avec une préparation rigoureuse, un incident peut survenir pendant une prestation.
Un salarié peut renverser un produit sur un ordinateur, détériorer un revêtement, casser un objet, perdre une clé ou laisser un sol humide sur lequel une personne chute. Votre équipe doit donc savoir quoi faire, qui prévenir et quelles informations conserver.
Sécurisez immédiatement la situation
La première priorité consiste à éviter que l'incident ne provoque d'autres dommages.
Si un liquide est renversé dans une zone de passage, sécurisez l'endroit. Si un équipement électrique a été mouillé, évitez de le manipuler sans précaution. Si une personne chute, assurez-vous qu'elle est prise en charge et alertez les secours lorsque la situation le nécessite.
Votre salarié doit savoir qui prévenir au sein de votre entreprise et chez le client. Demandez à votre équipe de signaler les incidents, même lorsqu'ils paraissent mineurs.
Une petite trace sur un meuble, un badge égaré ou un objet légèrement endommagé peut prendre davantage d'importance par la suite.
Documentez précisément ce qui s'est passé
Notez la date, l'heure et le lieu, la tâche réalisée au moment des faits, les personnes présentes, le matériel ou le bien concerné et le déroulement de l'événement.
Lorsque cela est pertinent, prenez également des photographies de la zone et des dommages constatés.
Demandez à votre salarié de décrire les faits précisément, sans chercher à déterminer lui-même les responsabilités. Ces informations pourront ensuite être utiles pour échanger avec votre client et, si nécessaire, avec votre assureur.
Évitez les réparations improvisées
Lorsqu'un salarié détériore un bien, son premier réflexe peut être d'essayer de réparer immédiatement son erreur. Cette initiative peut parfois aggraver les dommages.
En cas de doute, arrêtez l'intervention sur le bien concerné, documentez son état et informez votre responsable ainsi que le client.
Prévoyez aussi le cas d'une clé ou d'un badge perdu
Si un salarié constate la perte d'une clé ou d'un badge donnant accès aux locaux, il doit vous en informer immédiatement. Prévenez ensuite le client afin qu'il puisse prendre les mesures qu'il estime nécessaires.
Vérifiez votre assurance avant la première intervention
La gestion d'un incident commence aussi avant qu'il ne se produise.
Vérifiez que votre assurance professionnelle correspond aux activités de nettoyage que vous exercez réellement chez vos clients. Une RC Pro adaptée à votre entreprise de nettoyage peut notamment intervenir, selon les garanties, conditions, plafonds, franchises et exclusions du contrat, lorsque votre entreprise cause un dommage couvert à un tiers dans le cadre de ses prestations.
Soyez particulièrement attentif aux activités déclarées. Si vous développez de nouvelles prestations, comme le nettoyage de vitres, la remise en état après travaux ou l'utilisation de techniques particulières, vérifiez qu'elles correspondent toujours au périmètre déclaré à votre assureur.
Consultez également les modalités prévues par votre contrat pour déclarer un sinistre et les justificatifs susceptibles d'être demandés.
Enfin, ne promettez pas vous-même une indemnisation à votre client avant d'avoir vérifié la situation et, lorsqu'une déclaration est nécessaire, échangé avec votre assureur. Le fait qu'un dommage survienne pendant votre intervention ne signifie pas automatiquement qu'il sera pris en charge : l'indemnisation dépend notamment des circonstances et des garanties prévues par votre contrat.
10. Faites un point après les premières interventions
Même après une visite détaillée des locaux, il est difficile d'anticiper parfaitement le déroulement d'une prestation. L'organisation prévue sur le papier doit donc être confrontée à la réalité du terrain.
Comparez le temps prévu au temps réellement nécessaire
Si vous aviez prévu deux heures par intervention mais que votre équipe en consacre régulièrement deux heures trente, cherchez à comprendre l'origine de cet écart.
Le temps supplémentaire peut provenir de l'accès au bâtiment, du transport du matériel, d'un point d'eau éloigné, d'une zone plus difficile à entretenir que prévu ou de tâches qui n'avaient pas été correctement évaluées.
Quelques minutes supplémentaires peuvent paraître négligeables. Répétées plusieurs fois par semaine, elles finissent pourtant par représenter un nombre important d'heures sur une année.
Demandez un retour à votre équipe
Les salariés qui interviennent réellement sur le site peuvent identifier des difficultés qui n'étaient pas visibles lors de la première visite.
Demandez-leur si certaines tâches sont particulièrement longues, si le matériel choisi est adapté, si les produits prévus conviennent aux différentes surfaces ou si des informations manquent dans la fiche d'intervention.
Vérifiez que le périmètre prévu est respecté
Les premières semaines permettent aussi de vérifier si les prestations réellement demandées correspondent à celles qui figurent dans votre devis ou votre contrat.
Une demande exceptionnelle ne pose pas nécessairement de difficulté. En revanche, si elle devient régulière, elle augmente progressivement le temps consacré au contrat.
Si le besoin devient permanent, échangez avec votre client afin de redéfinir le périmètre et, si nécessaire, d'adapter votre organisation et votre tarif.
Vérifiez si la fréquence des prestations est adaptée
Si une zone est systématiquement très sale lorsque votre équipe arrive, augmenter la fréquence d'entretien peut parfois être plus efficace que de consacrer beaucoup plus de temps à chaque passage.
À l'inverse, certaines tâches peuvent avoir été programmées trop fréquemment par rapport à l'utilisation réelle des locaux.
Observez donc l'état des différentes zones au fil des premières interventions afin de proposer une organisation cohérente avec leur utilisation réelle.
Recueillez l'avis de votre client
N'attendez pas plusieurs mois pour vérifier si la prestation correspond à ses attentes.
Après les premières interventions, demandez-lui si certaines zones nécessitent davantage d'attention et si l'organisation mise en place lui convient.
Ce premier échange peut permettre de corriger rapidement un malentendu sur une tâche, une fréquence ou le niveau de nettoyage attendu.
Vérifiez que le contrat reste rentable
Reprenez enfin les coûts réellement supportés pour assurer la prestation : temps de travail, déplacements, produits consommés, consommables éventuellement fournis et utilisation du matériel.
Comparez-les avec vos estimations initiales.
Si vous constatez un écart, cherchez d'abord à en comprendre la cause. Vous pourrez peut-être optimiser l'organisation, modifier l'ordre des tâches, laisser davantage de matériel sur place ou adapter la fréquence de certaines opérations.
Si l'écart provient d'un périmètre devenu plus important, il peut être nécessaire de revoir les conditions convenues avec votre client.
Ce bilan vous permet de stabiliser votre organisation et de disposer d'un fonctionnement réaliste, reproductible par votre équipe et cohérent avec le niveau de service vendu et le prix facturé.
11. Checklist avant votre première intervention chez un nouveau client
Avant de commencer la prestation, vérifiez que vous avez :
- ● visité les locaux et identifié leurs principales contraintes ;
- ● défini précisément les zones à nettoyer, les tâches et leur fréquence ;
- ● repéré les surfaces, équipements et objets nécessitant des précautions particulières ;
- ● organisé les accès, clés, badges et éventuelles procédures d'alarme ;
- ● identifié les consignes de sécurité applicables sur le site ;
- ● préparé les produits, le matériel et les équipements de protection nécessaires ;
- ● formalisé le périmètre de la prestation et les éventuelles exclusions dans votre devis ou votre contrat ;
- ● préparé une fiche d'intervention pour les salariés amenés à travailler sur le site ;
- ● défini la procédure à suivre en cas de dommage, de perte de clé ou d'autre incident ;
- ● vérifié que votre assurance professionnelle correspond aux activités réellement réalisées chez ce client.
Après les premières interventions, comparez enfin le temps réellement consacré à la prestation avec votre estimation initiale. Vous pourrez ajuster votre organisation avant qu'un écart de quelques minutes à chaque passage ne finisse par dégrader la rentabilité du contrat.
