Centre d’appels / Call Center

Les principaux risques pour les centres d'appels

Risques liés à la responsabilité civile

Un centre d'appels, en tant que prestataire de services, peut voir sa responsabilité engagée dans de nombreuses situations. La nature même de son activité – échanges d'informations, gestion de la relation client, traitement de données sensibles – expose l'entreprise à des erreurs qui peuvent avoir de lourdes conséquences.

• Erreur ou omission dans la transmission d'une information importante : un agent peut, par mégarde, mal transmettre une information capitale (comme une offre commerciale, une procédure d'urgence, ou un changement de conditions contractuelles). Cette erreur peut entraîner des pertes financières pour le client final, qui pourra alors se retourner contre le centre d'appels pour obtenir réparation.
• Atteinte à l'image d'un client ou d'un partenaire : une mauvaise communication, une parole malheureuse ou une mauvaise gestion d'un litige peut nuire à la réputation du client que le centre d'appels représente. Aujourd'hui, la viralité sur les réseaux sociaux peut amplifier ces incidents en quelques heures, provoquant un véritable préjudice d'image.
• Préjudice causé à un tiers : la manipulation de données sensibles sans précaution, ou une erreur de communication impliquant des informations personnelles, peut exposer un centre d'appels à des poursuites pour violation de la vie privée. Par exemple, divulguer accidentellement des données bancaires ou des coordonnées médicales constitue une faute grave, punie par la loi.

Risques matériels

Le fonctionnement d'un centre d'appels repose sur une infrastructure technique lourde et sensible. Les risques matériels sont donc particulièrement critiques :

• Immobilisation de l'activité : en cas d'incendie, de dégât des eaux, ou de vol de matériel, l'activité peut être brutalement interrompue. Sans téléphones, sans serveurs, sans postes de travail, les collaborateurs ne peuvent plus remplir leur mission, ce qui entraîne une perte de chiffre d'affaires immédiate.
• Pertes financières importantes : au-delà de l'interruption temporaire, certains sinistres nécessitent des investissements conséquents pour remettre en état les locaux ou remplacer les équipements détruits. Dans certains cas, les pertes peuvent atteindre des dizaines voire des centaines de milliers d'euros..

Assurance Responsabilité Civile Professionnelle (RC Pro)

La RC Pro est indispensable pour tout centre d'appels qui fournit des prestations à des tiers. Elle intervient pour couvrir les conséquences financières des fautes commises dans le cadre de l’activité.

• Erreur, omission ou négligence : si un agent fournit une information erronée à un client final, provoquant un préjudice financier pour ce dernier, le centre d'appels pourra être tenu pour responsable. L'assurance RC Pro prendra alors en charge les dommages et intérêts éventuellement dus.
• Violation de la confidentialité : dans le cas où des données sensibles (informations personnelles, bancaires, médicales…) seraient divulguées accidentellement ou utilisées de manière inappropriée, l’assurance RC Pro couvre les réclamations et frais liés aux préjudices subis par les tiers.
• Atteinte à l'image ou préjudice moral : si une mauvaise gestion d'un appel nuit à la réputation d'un client représenté par le centre d'appels, la RC Pro peut également intervenir pour indemniser le préjudice.

En résumé, la RC Pro protège l’entreprise contre les risques financiers liés à son cœur de métier : la communication et la relation client.

Responsabilité Civile Exploitation (RCE)

La garantie Responsabilité Civile Exploitation (proposée en option) couvre les dommages corporels, matériels et immatériels causés à des tiers dans le cadre de l’exploitation quotidienne de l’entreprise, indépendamment de la prestation de service fournie.

Par exemple, si un visiteur, un client ou un livreur se blesse en chutant dans les locaux du centre d'appels, ou si un employé endommage accidentellement le matériel d’un prestataire extérieur, c'est l'assurance Responsabilité Civile Exploitation qui prendra en charge l'indemnisation des victimes. Elle couvre également les incidents survenus lors d'événements professionnels, tels que des salons ou des déplacements, où l'entreprise est représentée.

Il s'agit donc d'une protection indispensable pour couvrir tous les risques liés à l’activité générale du centre d'appels, même en dehors de la relation directe avec ses clients.

Assurance Multirisque Professionnelle

L’assurance Multirisque Professionnelle est l’autre pilier indispensable pour sécuriser l’activité quotidienne du centre d'appels.

• Protection des locaux et des équipements : elle couvre les bâtiments, bureaux, serveurs, postes informatiques, standards téléphoniques, et tout autre matériel contre des sinistres tels que l'incendie, le dégât des eaux, la tempête, le vol ou le vandalisme.
• Garantie pertes d’exploitation (en option) : en cas de sinistre immobilisant l’activité, cette garantie permet de compenser la perte de chiffre d'affaires pendant la durée d'arrêt de l’activité. Elle couvre également les frais supplémentaires nécessaires pour relancer rapidement l’activité (location de nouveaux locaux, achat de matériel de remplacement, frais de communication auprès des clients).

La Multirisque Professionnelle permet donc d'assurer la continuité de l'activité en cas d'imprévu majeur, en limitant les impacts financiers et organisationnels d'un sinistre.

Questions fréquentes

Est-ce que la Responsabilité Civile Professionnelle est obligatoire pour un centre d'appels ?

En France, la souscription d'une assurance Responsabilité Civile Professionnelle (RC Pro) n'est pas systématiquement obligatoire pour toutes les entreprises, sauf si leur activité est réglementée par un texte spécifique : professions médicales, juridiques, immobilières, etc.

Concernant les centres d'appels, il n’existe pas à ce jour de loi imposant de manière générale la souscription d'une RC Pro. Leur activité de prestation de services en relation client ne fait pas partie des professions légalement obligées d’assurer leur responsabilité professionnelle.

Dans les faits, elle est fortement recommandée, voire indispensable.